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Calidad total: Cuatro errores fatales en el servicio

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Calidad total: Cuatro errores fatales en el servicio

La calidad se percibe en los servicios cuando el cliente se sabe escuchado y atendido profesionalmente. El prestador de servicios debe exceder las expectativas y rebasar los límites para asegurar que sus clientes les distingan con sus negocios; Así, existen cuatro aspectos relacionados con la atención al cliente que irritan especialmente y que son clave para hacer que se cambie de proveedor.

En primer lugar, se valora el hecho de que los encargados de ofrecer servicios sean educados y amistosos. Asimismo que, sin importar de qué producto o servicio se trate, éste debe resolverse a tiempo y en los plazos establecidos por el proveedor, cualquier retraso en los plazos establecidos por el proveedor se percibirá como una falta de seriedad y profesionalismo. Procure siempre cumplir cabalmente con lo prometido.

En segundo lugar, la mayor parte de los clientes consideran que la atención personal en la resolución de asuntos es de cardinal importancia. Además, consideraban la importancia de la disponibilidad horaria de la atención al cliente.

Accenture advierte que los clientes tienen más posibilidades de cambiar de empresa si han de esperar mucho tiempo después de hacer una petición a atención al cliente o cuando algunas políticas de su proveedor le impiden algo.

El número de clientes que usan todo tipo de canales de servicio se ha incrementado en el último año. El teléfono sigue siendo la opción preferida por la mayoría (un 85%), pero llama la atención el uso creciente de otros canales de comunicación, como el correo electrónico, la web corporativa, las cartas y los chats online.

En cualquier caso, el nivel de satisfacción en todos ellos ha caído en el último año, salvo en el caso de los chats online. El 43% de los entrevistados dijo sentirse satisfecho con el servicio recibido a través de este medio, un 30% más que hace doce meses.

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