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La Clave está en el juego: Nueva tendencia en los negocios en línea

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La Clave está en el juego: Nueva tendencia en los negocios en línea

En 2012 las ventas electrónicas reportaron 79,600 millones de pesos según la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) en su “estudio de comercio electrónico en México 2012”. Según la Amipci existen cerca de 14 millones de compradores habituales en México, el número se encuentra en un crecimiento constante desde 1998 gracias a los sistemas de control de seguridad implementados por algunas de las más importantes empresas en el ramo. Sólo en los últimos dos años la industria duplicó sus ventas y la tendencia parece indicar que seguirá creciendo.

Según la Amipci 35% de los internautas compran o contratan servicios cada mes, lo que representa un aumento de 35% respecto del año anterior. El 60% de los pagos de productos o servicios en México se hacen a través del uso de tarjetas de crédito; y aunque hoy en día sólo una de cada tres transacciones se realiza mediante dispositivos móviles la Ampici prevé que la tendencia se revertirá en próximos años.

Las aplicaciones de diseño hibrido (para Apple y Android), así como las de diseño nativo (exclusivos para Apple o Android) favorecen las ventas de manera increíble. Las tiendas de aplicaciones Apple, Android y Google Play son las empresas que más terreno ganaron en los últimos tres años, y más terreno han hecho ganar a sus clientes. Con el desarrollo de una aplicación (dedicada a un vendedor/proveedor) se logra captar más clientes y fomenta la mayor confianza del mercado.

Según la Ampici el gasto promedio para un comprador en línea es de $3,000 pesos por visita, y cerca del 40 por ciento de ellos usa un dispositivo móvil (tableta, Smart pone u otro) para realizar la compra. Un gran avance considerando que a finales de los 90 la compra promedio era de sólo $280 pesos, había sólo 7 por ciento del mercado actual y menos del 2 por ciento tenía acceso a internet móvil.

Nuevas tendencias

El servicio al cliente es una de las claves de los negocios, una de las piezas fundamentales de cualquier operación, la relación entre vendedor y cliente asegura la operación o la anula. En el comercio en línea esta relación es mucho más abstracta. De inicio no existe un contacto humano, tanto como una interacción de página y visitante, así que: ¿cómo hacer la experiencia más amena?

En 2007 se acuñó el término “gamification”, según McMillan se trata de usar características y conceptos de juegos en ambientes de no-juego, tales como páginas web y aplicaciones, para atraer al usuario y hacer que se comprometa con el producto. Es un concepto sumamente simple, las personas tienen la necesidad de expresarse, de alcanzar objetivos, en fin, de triunfar; en el modelo más elemental de este paradigma encontramos las páginas que han realizado exitosas asociaciones con desarrolladores de juegos en línea, dónde el usuario es recompensado con puntos sobre sus logros.

El concepto de “gamification” tiene estrecha relación con las experiencias obtenidas en la industria de los vídeo juegos en la década de los 80. Tener más clientes es más que sólo mantener precios bajos y una cara bonita. Facebook, twitter y otros abrieron la brecha con la comunicación y el desarrollo de foros de intercambio de información, sin embargo la tendencia para lograr atraer clientes, conservarlos y conseguir su lealtad es “gamification”.

Google + vs. Facebook

Google+ También llamado Google plus es una plataforma social multilenguaje propiedad de google Inc. y es la segunda red social más grande en el mundo con más de 500 millones de usuarios en el mundo. Abierto por invitación desde Junio 28 de 2011 ha crecido exponencialmente desde entonces. Una de las más impactantes características de Google + es el “hangout” o lugar para reunirse, una modalidad de vídeo conferencia con hasta diez personas de manera simultánea desde distintos dispositivos.

Google + lucha con Facebook en el campo de las “redes sociales” (quien ostenta más mil millones de usuarios activos al mes) y a pesar de tener mejores características que Facebook, en casi todos los sentidos, está perdiendo, los miembros de Google + entran en promedio una o dos ocasiones al mes y sólo 235 millones de sus usuarios están activos en cualquier mes, mientras que en Facebook la tendencia es que el usuario promedio visite su página una o dos veces por semana.

El veredicto, Facebook podrá tener una tecnología más básica, pero Facebook tiene más juegos, más actividades y más retroalimentación con el cliente, dicho de otro modo, Google + es una plataforma más profesional que Facebook, con más adelantos tecnológicos y más funciones, pero menos juegos y la gente quiere jugar.

Nike+ipod

Nike + iPod es un dispositivo que mide y registra la distancia y el ritmo de un paseo o cuando se trota. El Nike + iPod se compone de un pequeño acelerómetro adjunto o incrustado en un zapato, que se comunica con el Nike + Sportband o un receptor conectado a un iPod Nano o un iPod Touch de 2da Generación (o superior) o un iPhone 3GS. Si se utiliza el iPod, el software de iTunes puede utilizarse para ver el historial de la actividad física del usuario.

Nike y Apple tomaron su producto, cada uno bueno en su propio segmento y lo convirtieron en un éxito mucho más grande. Hicieron correr divertido, medible y competitivo. Si un par de tenis de buena calidad cuestan entre mil y dos mil pesos, Nike tomó su producto, de competente calidad y subió el precio por hacer un hoyo en la suela y llamarlo “i-pod ready”, después subió el precio a más de dos mil pesos, más el dispositivo de i-pod, unos 300 pesos más un ipod mini 2 da generación o superior.

La experiencia de “divertirse y medirse” cuesta más de seis mil pesos ¡casi el triple! De lo que costaría la experiencia “normal”, el lujo que Apple y Nike incluyeron tiene que ver con la recompensa psicológica de sentir un logro plasmado en una pantalla, igual que en un vídeo juego.

Conclusión

La “gamersification” es la nueva tendencia en el comercio, ya sea e-commerce o no. Es ahora responsabilidad del vendedor o proveedor de servicios sacrificar los beneficios a corto plazo y establecer un lugar “idóneo” para jugar y jugar se presta a la mala interpretación de apostar, en ningún caso debería establecerse una relación de casino con el cliente, rompiendo con la relación y cancelando futuros negocios.

El juego debe establecerse como un sistema de recompensas, como una forma de entretener sanamente y de premiar la preferencia del cliente con el mote “siempre déjalos queriendo más”. Es común que los sistemas modernos de juegos establezcan limites a lo que se puede jugar al día, para mantener el interés del cliente. Nunca se debe usar moneda de cambio para jugar un juego, por exitoso que este sea, ya que desafiaría el propósito, dicho esto: ¡a jugar!

Por Gerardo Eugenio Alvarado Hierro / Centro Universitario de Educación a Distancia A.C. / www.cued.mx

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